Первый случай произошел в прошлый четверг. Но началось все за пару дней до этого, когда в детском садике я получил какую-то квитанцию об оплате, которую следовало отнести в банк. Сама квитанция состоит из 4-х идентичных листков: один листок мне, один листок - детсадику, один листок – банку, и последний листок - отсылается в муниципальное учреждение по надзору за финансовой деятельностью общеобразовательных учреждений. Мощная такая бюрократическая листовка.
По простоте душевной, я пришел в банк с этой квитанцией, показал банковской женщине и попросил идентифицировать меня с персоной, обозначенной в бумажках. Бюрократическая машина в Японии работает не в пример быстрее советской, поэтому через пару минут меня подозвали к стойке, сказали, что все прошло прекрасно, и рассказали, что оставили в банке один листок из четырех – тот, который нужен для самого банка. Получив оставшиеся три листка с печатями, я намылился отнести их в детсад и забыть про эту возню с бумажками (не люблю со справками носиться).
В садике меня радостно встретили, но, посмотрев бумажки, сообщили: банк должен из оставшихся трех листков взять еще вот этот (показали пальцем) и отправить его в муниципальное учреждение (произнесли непонятное название). "Какие проблемы", - грю, - "сейчас схожу в банк, все сделаю!"
В банки в Японии ходить очень приятно: очередей нет, за стойками никогда не встретишь кислое выражение, на входе всегда "информационный центр", который направит тебя по нужной лестнице или покажет, на какую кнопку ткнуть в банкомате. И фирменные японские вопли "Ирассяимасэ!" (примерный перевод на русский: "Добро пожаловать, господин! Спасибо вам за то, что решили посетить наше скромное заведение! Надеемся, вам будет приятно так же, как и нам приятно видеть ваш светлый лик! Проходите, не стесняйтесь, а по любым вопросам обращайтесь к нашему стаффу! Ирассяимасэ!") со всех сторон, стоит тебе только зайти в помещение.
Пришел опять в банк на следующий день, достаю бумаги, начинаю объяснять: так и сяк, вчера приходил с этой квитанцией, но из нее вытащили только один листок, а должны были вытащить еще вот этот (показываю пальцем) и отправить в муниципальное учреждение (произношу непонятное название). Женщина-банк внимательно выслушала, взялу бумажку, извинилась и удалилась. "Подождите", - говорит, - "на скамье. Извините, сейчас все узнаю". Через минуту за стойкой появляется процессия во главе с (видимо) начальником отдела. Приносит мне мою квитанцию, подает на двух руках, кланяется в пол. "Сумимасэн", - говорит, - "Исключительно наша вина, что вам пришлось сегодня второй раз переться в банк! Нет нам прощения, и да пускай грехи наши не будут препятствием для вашей светлой жизни! Мы, ничтоже спотыкающиеся, должны были отправить еще вчера эту бумажку нужному адресату, но не отправили - поэтому да не снизойдет на нас гнев праведный ваш!" (Ну, все звучало не так готично, конечно.) При этом начальник (или кто он там, этот челоек-галстук) кланялся мне в пояс, и я практически слышал звонкий стук лба о стол. Все, кто стоял за ним (женщина-банк, которая у меня принимала документы, еще какая-то дама, видимо, для массовки), кланялись вразнобой и произносили (вслух!) извинения за свой "проступок".
Все бы ничего, я вроде как привык уже к японскому сервису и крайним проявлениям почтения к клиенту... Но прежде у меня не было случая слышать такие
И вот стою я, как баран перед менеджером, а они все кланяются да извиняются, а я даже не знаю, как их остановить. "Да все нормально", - грю, - "Мужик, дамы, все окей!" Не верят. "Да подумаешь, все дайзёбу!" (аналог "окей")... Все равно: "Извините, полностью наша вина!"
Стоим так, и действие дальше не может продолжиться: я не знаю, как надо себя в таких ситуациях вести, только пытаюсь скромно отнекиваться, а они так и продолжают кланятся. Наверное, жгучий самурай на моем месте просто гаркнул бы "хай" (здесь: без перевода), со строгим выражением туловища забрал все бумаги и ушел восвояси гордой, но очень молчаливой походкой. Я кое-как через "да ладно тебе, дядя, все окей" взял бумаги и уже собрался было делать ноги, но тут бдительная женщина из массовки заметила, что я ухожу "неудовлетворенный" (или что она там заметила, даже ума не приложу), достала из закромов Подарки Для Неудовлетворенных Посетителей и по цепочке передала их своему начальнику. Тот, естесвтенно, опять - хрясь! - лбом почти что об стол: "Извините, примите эти скромные подарки от наших падших душ!" - и мне их протягивает. Я уже совсем в непонятках, что в таких случаях делать: то ли брать и сказать "Ух ты, подарочки! Спасибо!", то ли, может, строго по-самурайски "Да не нужно мне это!", и мечом мизинец ему отрубить, то ли "Ой, конечно, я приму ваши подарки как знак вашего раскаяния!" В итоге, что-то я ему такое ласковое сказал, что он просто улыбнулся и по-отечески протянул мне сверток, а я так же просто взял и поблагодарил.
В качестве Подарков для Неудовлетворенных Посетителей, если кому интересно, выступает несколько фирменных пакетиков с салфетками и фирменное же полотенце. Теперь вот дома всегда буду, глядя на них, вспоминать Хокуё-гинко и свой конфуз в банке.
Пока описывал этот случай, подумалось сакральное: что, если все эти извинения и прочие моционы были выполнены с единственной целью - чтобы я почувствовал себя неловко и в следующий раз не приходил к ним со своими дурацкими требованиями? Вообще, интересных ход черного пиара, я считаю...
Второй опыт неожиданного японского сервиса посетил меня вчера в булочной "Донгури" (пользуясь случаем, настоятельно рекомендую). Мы как раз возвращались с детской площадки, где Анастасия Павловна уставала свой организм (я не знаю, как правильно построить на русском эту фразу...), и были внезапно атакованы манящими запахами свежеиспеченых булок. В "Донгури", кстати, всякой булочной вкуснятины - на пару грузовых баржей + надувную лодку. Во всяком случае, пройти, не купив ничего, очень сложно.
И в этот раз мы были привлечены видами и запахами батона с сыром, рулетами с вкусной начинкой (я еще не пробовал, поэтому не знаю, что там внутри), булками с яблоками, пирогами с ягодами (мы их все равно не купили, ибо нефиг столько мучного потреблять), мясом на палочках в тесте с сыром и прочими явствами. Набрав на поднос изделий, я гордо пошагал к кассе. Девушка-продавщица, складывая булки и батоны с подноса в пакеты, приговаривала:
- Эта булка еще теплая, поэтому я вам ее кладу в бумажный пакет. Это мясо на палочке - маленькое по размеру, поэтому я кладу каждую булочку в отдельный пакетик, и потом все три пакетика положу отдельно. Эта булка еще горячая, поэтому я ее тоже заверну в бумагу...
И так далее. Наверное, она хотела таким образом проверить меня на знание языка: будь я случайным туристом, я бы сразу же оскалил улыбку и сверкнул взглядом в поисках смысла произнесенного. Но не на того напала: я просто кивал в ответ. Хотя, возможно, кто-то из покупателей может возмутиться: "Зачем вы кладете мою новую булку в бумажный пакет?!" или начать ругаться: "Нельзя складывать одинаковые булочки по-отдельности! Я требую, чтобы их положили в один мешок!" или, возможно, кто-то посчитает за унижение собственного достоинства, если кассир не будет объяснять свои действия.
Оба случая являются, наверное, достаточно показательными в вопросе о японском сервисе: клиент всегда не просто "прав", а он - "единственное, из-за чего вообще мы существуем" Мне кажется, советское воспитание, а затем достаточно продолжительное прививание типа-демократического образа жизни, когда никто никому ничего никогда не должен, полностью убили в русском человеке чувство собственного достоинства. Казалось бы: это ощущение "величия себя" должно было только повыситься - ан нет, напротив, часто возникает ощущение, что единственное, что действительно увеличилось в обществе - это степень пренебрежительного отношения к другим людям.
И дело не в "сословности" общества, которой всех пугали и пугают до сих пор: дескать, мы - нация свободных людей, и мы не будем прогибаться там перед кем-то, кто - очевидно же! - ниже по "социальному статусу" (идиотское словосочетание), да еще и пришел к нам чего-то просить! Дело в элементарном уважении. Я уверен, что тот же "начальник отдела в банке", придя в другой банк с какой-нибудь своей справкой, получит на ресепшне точно такой же вежливый прием, и ему так же будут улыбаться, извиняться и кланяться в пузо, если - ну мало лм! - произойдет какая-либо ошибка по вине того банка.
