Японский сервис 2: Новая кровь.

Сидел сегодя на работе, никого не трогал, занимался импортом произвольных полигонов в GIS-движки... Неожиданно зазвонил телефон. Смотрю - неизвестный (мне) номер. Ну, думаю, мало ли, но вообще странно - редко звонят с неизвестных (мне) номеров. Отвечаю, слышу, как на другом конце мужской голос начинает истерично извиняться:

- Простите, что оторвал вас от важных дел! Извините, что звоню в неподходящее время! Это господин... С... И... Г... И... Д... И... Н..? Твою мать, язык сломать можно, ну и напридумали имен! (Я не уверен, что он произнес последнюю фразу)

Звонили из банка Хокуё. Оказывается, когда я подавал пару дней назад документы из детского садика, написал свое имя по-японски: シギジン　パベル. Поставил сверху свою печать (кто там просил у меня такую же себе?) и радостно отнес в банк. Но! Небдительные ("Ах, горе нам, горе! Не будет прощения всему нашему роду!") банковские служащие только сегодня заметили, что моя печать в банке зарегистрирована с английским написанием имени: PAVEL SIGIDIN. То есть, получается, в документах я представляюсь как シギジン　パベル (это то же самое, что "Павел Сигидин", только японскими буквами), ставлю свою печать, а  печать зарегистрирована на PAVEL SIGIDIN (то же самое, что "Павел Сигидин", только латинскими буквами).

И казалось бы, с точки зрения операционистки банка "Востокроялспербанк"* - это исключительно мои проблемы, что в одних документах написание такое, а в других - эдакое. "Ничего не знаю, берите новый набор документов и заполняйте правильно!" - почему-то я исключительно живо представляю себе этот имидж. Но японский сервис - он на то и японский, что во всем сквозит вежливость к клиенту (да и просто к незнакомому собеседнику). Прежде, чем я ему сказал, что подойду через 5 минут (работаю близко), мужчина-банк успел вылить на меня гору извинений. За все: за то, что позвонил в рабочее время, за то, что отвлек от работы, за то, что они не заметили "неточности" сразу, когда я подавал два дня назад, за то, что они вообще заметили эти "неточности", за то, что они не могут все решить без меня, за то, что мне придется специально идти в банк, за то, что он спрашивает, с собой у меня печать или нет, и т.д. В общем, много вежливости он сегодня продемонстрировал. И я опять неловко себя чувствовал (продолжаю склоняться к мысли, что это все отнюдь не вежливость, а очень сильно законспирированное проклятие).

В итоге договорились, что я через пару минут подойду в банк, и он будет меня там ждать.

Пришел в банк и метким взглядом заметил, как вытянулись девушки в инфо-ресепшине. Никакого мужчины видно не было, но девушки с подозрительной улыбкой продолжали следить за мной, пока я пытался понять, куда мне лучше сунуться. В итоге я не выдержал, подошел к одной и спросил:

- Мне тут недавно звонили из вашего банка, просили зайти...

Она, видимо, была подгоовлена, потому что только спросила мое имя и сразу же быстро убежала за стойку, предложив подождать на скамейке. Сижу, смотрю - точно, подбежала к какому-то галстуку, даже на меня пальцем не показала - он, наверное, понял, что триггер сработал.

Подбежал, поклонился (опять лбом в стол), рассказал еще раз суть дела, высказал опять все ранее произнесенные извинения (не забывая на каждом кланяться в пузо). "Ну, ладно, раз надо исправить - то исправлю", - говорю. Тем более оказалось, что достаточно просто зачеркнуть мое имя на японском и рядом написать то же самое латиницей, чтобы было соответствие с документами.

Пока я исправлял свое имя в документах (15 секунд), краем глаза заметил, как мужчина-банк наклонился к женщине за соседним столом и что-то ей хитрое прошептал. Та куда-то быстро телепортировалась, за стойками показалось какое-то нездоровое шевеление, и я по привычке стал думать неладное. И действительно, приносят сверток - раза в два больше предыдущего! Начинают опять хором извиняться и кланяться, а я стою, и не могу сообразить, как мне поступить сейчас. В прошлый раз долго думал и анализировал, но в итоге решил, что подобная ситуация больше не повторится, и забил болт на это. Вот, теперь оказывается, надо было придумать детальную стратегию отступления...

Содержание пакета я пока не знаю (лежит рядом, открою дома), но подозреваю одно из двух: либо добряк, либо шашка динамита. Скорей всего первое, не зря же японский сервис такой японский :)

PS. Приносить извинения в Японии принято, необходимы они или нет. Во всех сервисных учреждениях с посетителями общаются не только вежливо (я имею ввиду специальную вежливую грамматику, если кто в курсе), но и по любому поводу берут вину на себя, даже если клиент очевидно не прав. Это к вопросу о том, являются ли описываемые случаи чем-то экстраординарным - нет, не являются.

___________
* Название банка вымышленое

Новости электроники

Не так давно я описывал занимательные приключения молодых японских дантистов, у которых теперь появилась возможность тренироваться на чудо-гуманоиде. Вжиться в роль настоящего дантиста начинающим врачам помогает продвинутая мимика электронной девушки Ханако, которая при случае не забывает наливать до краев свои глаза ужасом, пищать, икать и ругаться матом, когда доктор забывается и начинает напевать кокетливые песенки (я предполагаю, что это именно так, иначе зачем делать робота без эмоций?). Теперь, воспользовавшись полученным опытом, японцы пошли еще дальше: использовав технологию "дополненной реальности" молодцы из Токийского технологического института создали симулятор... парикмахера :) Видимо, начинающим парикмахерам бывает страшно переходить сразу к практике на пациентах посетителях, поэтому им теперь позволяют обкатывать свои навыки на таком вот славном роботе:


Будущий парикмахер, орудуя специально настроеными для симулятора "ножницами" (хочу такой же джойстик для Unreal Tournament!), пытается учиться делать фигурные стрижки ничего не подозревающему маникену. Для того, чтобы у парикмахера не пропадало ощущение реальности происходящего, в псевдо-ножницы встроены малюсенькие серво-моторы, которые создают ощущение "упругих волос". Наверное, если отредактировать парочку переменных в коде, можно последовательно получить симуляторы: нарезчика фантиков для конфет, обкрамсывателя спагеттив заводской столовой, отрезателя резинок для трусов, укорачивателя алюминиевых проводов для нужд сельского хозяйства, личного стилиста Пугачевой. Ножницы также снабжены инфра-красными датчиками для отслеживания своего положения относительно "головы" подопытного.

Жалко, но при создании этой "игрушки", похоже, не был учтен опыт дантистов со своим андроидом. Во всяком случае, человек в парикмахерской ведь тоже может дико озираться по сторонам полными ужаса глазами, пищать, стонать и ругаться сложным японским матом. Хотя это все можно восполнить псевдо-реальностью на мониторе.


В общем и целом, абсолютно бесполезный и крышесносящий симулятор, который вряд ли пригодится для каких-либо образовательных нужд в ближайшие пару десятков лет. Хотя перцы из Токийского университета обещают продолжить работу над его совершенствованием (и в итоге соберут ядерный реактор, видимо).

Явление "дополненной реальности" ("augmented reality") получило особое развитие в последнее время, когда мир наводнили высокоскоростные (относительно) мобильные гаджеты тысяч разных марок и производителей. Суть проста: вы смотрите на объекты окружающего мира через цифровой видоискатель (именно цифровой, а не просто отраженный свет), а девайс добавляет к полученному изображению какие-либо детали - меняет цвет, создает какую-нибудь движущуюся бяку, лепит какие-нибудь объекты и т.д. При этом добавленное изображение находится в абсолютной пространственной гармонии (практически, ага) с окружающей дествительностью, но, естественно, видимо только на экране гаджета, в реальной жизни ничего такого по столу не ползает и не бегает.

Изначально для правильного позиционирования добавленного изображения в пространстве использовались различные незначительные ухищрения типа отпечатанной на принтере двухмерной сетки или специального штрих-кода. Сейчас алгоритмы постоянно улучшаются, и зачастую уже нет необходимости использовать какие-либо дополнительные инструменты - достаточно только цифровой камеры и изображения того, куда будет накладываться "дополненная реальность". Вот пример того, как "дополненная реальность" может ответить на вопрос "свет мой, зеркальце, скажи, да всю правду доложи: я ль?..":


Ввиду относительно медленной скорости работы современных мобильных процессоров, сейчас "дополненная реальность" выглядит немного угловато и кривовато, но мне кажется, это вопрос времени. В конечном итоге мы все станем киборгами и будем видеть примерно вот так:

(Снято без использования веществ)

Японский сервис

Про непривычность японского сервиса для свободолюбивой русской души не писал, кажется, только ленивый. Японские "клиент всегда прав" и "загнись, но не откажи" преподают в университетах на предмете "занимательная этика" - настолько все сурово и необычно для остального мира. Чтобы не причислять себя к многочисленной армии "ленивых", я тоже решил рассказать о своем необычном опыте знакомства с японским сервисом. Тем более, что опыт имел место быть совсем недавно, и в голове до сих пор висит вся гамма непривычных ощущений.

Первый случай произошел в прошлый четверг. Но началось все за пару дней до этого, когда в детском садике я получил какую-то квитанцию об оплате, которую следовало отнести в банк. Сама квитанция состоит из 4-х идентичных листков: один листок мне, один листок - детсадику, один листок – банку, и последний листок - отсылается в муниципальное учреждение по надзору за финансовой деятельностью общеобразовательных учреждений. Мощная такая бюрократическая листовка.
По простоте душевной, я пришел в банк с этой квитанцией, показал банковской женщине и попросил идентифицировать меня с персоной, обозначенной в бумажках. Бюрократическая машина в Японии работает не в пример быстрее советской, поэтому через пару минут меня подозвали к стойке, сказали, что все прошло прекрасно, и рассказали, что оставили в банке один листок из четырех – тот, который нужен для самого банка. Получив оставшиеся три листка с печатями, я намылился отнести их в детсад и забыть про эту возню с бумажками (не люблю со справками носиться).

В садике меня радостно встретили, но, посмотрев бумажки, сообщили: банк должен из оставшихся трех листков взять еще вот этот (показали пальцем) и отправить его в муниципальное учреждение (произнесли непонятное название). "Какие проблемы", - грю, - "сейчас схожу в банк, все сделаю!"
В банки в Японии ходить очень приятно: очередей нет, за стойками никогда не встретишь кислое выражение, на входе всегда "информационный центр", который направит тебя по нужной лестнице или покажет, на какую кнопку ткнуть в банкомате. И фирменные японские вопли "Ирассяимасэ!" (примерный перевод на русский: "Добро пожаловать, господин! Спасибо вам за то, что решили посетить наше скромное заведение! Надеемся, вам будет приятно так же, как и нам приятно видеть ваш светлый лик! Проходите, не стесняйтесь, а по любым вопросам обращайтесь к нашему стаффу! Ирассяимасэ!") со всех сторон, стоит тебе только зайти в помещение.

Пришел опять в банк на следующий день, достаю бумаги, начинаю объяснять: так и сяк, вчера приходил с этой квитанцией, но из нее вытащили только один листок, а должны были вытащить еще вот этот (показываю пальцем) и отправить в муниципальное учреждение (произношу непонятное название). Женщина-банк внимательно выслушала, взялу бумажку, извинилась и удалилась. "Подождите", - говорит, - "на скамье. Извините, сейчас все узнаю". Через минуту за стойкой появляется процессия во главе с (видимо) начальником отдела. Приносит мне мою квитанцию, подает на двух руках, кланяется в пол. "Сумимасэн", - говорит, - "Исключительно наша вина, что вам пришлось сегодня второй раз переться в банк! Нет нам прощения, и да пускай грехи наши не будут препятствием для вашей светлой жизни! Мы, ничтоже спотыкающиеся, должны были отправить еще вчера эту бумажку нужному адресату, но не отправили - поэтому да не снизойдет на нас гнев праведный ваш!" (Ну, все звучало не так готично, конечно.) При этом начальник (или кто он там, этот челоек-галстук) кланялся мне в пояс, и я практически слышал звонкий стук лба о стол. Все, кто стоял за ним (женщина-банк, которая у меня принимала документы, еще какая-то дама, видимо, для массовки), кланялись вразнобой и произносили (вслух!) извинения за свой "проступок".

Все бы ничего, я вроде как привык уже к японскому сервису и крайним проявлениям почтения к клиенту... Но прежде у меня не было случая слышать такие слова отчаяния извинения, поэтому я впервые за долгое время почувствовал себя неловко. В России же как: пришел за печатью - значит, это тебе что-то нужно от них, поэтому будь добр, принимай, что дают. Если что-то не так - то это исключительно по твоей вине, сиди теперь, жди, пока все попьют чай. И не смей вякать, вас таких вон сколько тут, а операционистка - она одна такая. Особенная.
И вот стою я, как баран перед менеджером, а они все кланяются да извиняются, а я даже не знаю, как их остановить. "Да все нормально", - грю, - "Мужик, дамы, все окей!" Не верят. "Да подумаешь, все дайзёбу!" (аналог "окей")... Все равно: "Извините, полностью наша вина!"

Стоим так, и действие дальше не может продолжиться: я не знаю, как надо себя в таких ситуациях вести, только пытаюсь скромно отнекиваться, а они так и продолжают кланятся. Наверное, жгучий самурай на моем месте просто гаркнул бы "хай" (здесь: без перевода), со строгим выражением туловища забрал все бумаги и ушел восвояси гордой, но очень молчаливой походкой. Я кое-как через "да ладно тебе, дядя, все окей" взял бумаги и уже собрался было делать ноги, но тут бдительная женщина из массовки заметила, что я ухожу "неудовлетворенный" (или что она там заметила, даже ума не приложу), достала из закромов Подарки Для Неудовлетворенных Посетителей и по цепочке передала их своему начальнику. Тот, естесвтенно, опять - хрясь! - лбом почти что об стол: "Извините, примите эти скромные подарки от наших падших душ!" - и мне их протягивает. Я уже совсем в непонятках, что в таких случаях делать: то ли брать и сказать "Ух ты, подарочки! Спасибо!", то ли, может, строго по-самурайски "Да не нужно мне это!", и мечом мизинец ему отрубить, то ли "Ой, конечно, я приму ваши подарки как знак вашего раскаяния!" В итоге, что-то я ему такое ласковое сказал, что он просто улыбнулся и по-отечески протянул мне сверток, а я так же просто взял и поблагодарил.

В качестве Подарков для Неудовлетворенных Посетителей, если кому интересно, выступает несколько фирменных пакетиков с салфетками и фирменное же полотенце. Теперь вот дома всегда буду, глядя на них, вспоминать Хокуё-гинко и свой конфуз в банке.

Пока описывал этот случай, подумалось сакральное: что, если все эти извинения и прочие моционы были выполнены с единственной целью - чтобы я почувствовал себя неловко и в следующий раз не приходил к ним со своими дурацкими требованиями? Вообще, интересных ход черного пиара, я считаю...

Второй опыт неожиданного японского сервиса посетил меня вчера в булочной "Донгури" (пользуясь случаем, настоятельно рекомендую). Мы как раз возвращались с детской площадки, где Анастасия Павловна уставала свой организм (я не знаю, как правильно построить на русском эту фразу...), и были внезапно атакованы манящими запахами свежеиспеченых булок. В "Донгури", кстати, всякой булочной вкуснятины - на пару грузовых баржей + надувную лодку. Во всяком случае, пройти, не купив ничего, очень сложно.

И в этот раз мы были привлечены видами и запахами батона с сыром, рулетами с вкусной начинкой (я еще не пробовал, поэтому не знаю, что там внутри), булками с яблоками, пирогами с ягодами (мы их все равно не купили, ибо нефиг столько мучного потреблять), мясом на палочках в тесте с сыром и прочими явствами. Набрав на поднос изделий, я гордо пошагал к кассе. Девушка-продавщица, складывая булки и батоны с подноса в пакеты, приговаривала:

- Эта булка еще теплая, поэтому я вам ее кладу в бумажный пакет. Это мясо на палочке - маленькое по размеру, поэтому я кладу каждую булочку в отдельный пакетик, и потом все три пакетика положу отдельно. Эта булка еще горячая, поэтому я ее тоже заверну в бумагу...

И так далее. Наверное, она хотела таким образом проверить меня на знание языка: будь я случайным туристом, я бы сразу же оскалил улыбку и сверкнул взглядом в поисках смысла произнесенного. Но не на того напала: я просто кивал в ответ. Хотя, возможно, кто-то из покупателей может возмутиться: "Зачем вы кладете мою новую булку в бумажный пакет?!" или начать ругаться: "Нельзя складывать одинаковые булочки по-отдельности! Я требую, чтобы их положили в один мешок!" или, возможно, кто-то посчитает за унижение собственного достоинства, если кассир не будет объяснять свои действия.

Оба случая являются, наверное, достаточно показательными в вопросе о японском сервисе: клиент всегда не просто "прав", а он - "единственное, из-за чего вообще мы существуем" Мне кажется, советское воспитание, а затем достаточно продолжительное прививание типа-демократического образа жизни, когда никто никому ничего никогда не должен, полностью убили в русском человеке чувство собственного достоинства. Казалось бы: это ощущение "величия себя" должно было только повыситься - ан нет, напротив, часто возникает ощущение, что единственное, что действительно увеличилось в обществе - это степень пренебрежительного отношения к другим людям.

И дело не в "сословности" общества, которой всех пугали и пугают до сих пор: дескать, мы - нация свободных людей, и мы не будем прогибаться там перед кем-то, кто - очевидно же! - ниже по "социальному статусу" (идиотское словосочетание), да еще и пришел к нам чего-то просить! Дело в элементарном уважении. Я уверен, что тот же "начальник отдела в банке", придя в другой банк с какой-нибудь своей справкой, получит на ресепшне точно такой же вежливый прием, и ему так же будут улыбаться, извиняться и кланяться в пузо, если - ну мало лм! - произойдет какая-либо ошибка по вине того банка.

Японские культуристы

Вот такие силачи: